【新闻】服务贯穿产品生命线打造家电服务产业链液晶温控器

发布时间：2020-10-18 15:53:43 阅读：次来源：化妆包厂家

消费者对产品质量要求的逐日提高，以及产品本身技术含量的 增加，都在要求着家电服务业不能再局限于维修服务，家电服务业的 内涵与外延在实践中正悄然拓展。 　　诸多业内专家指出，家电服务业应该是产业链的概念，这条产业 链包括产品设计生产、产品的销售和维修，直至产品的废弃与回收， 贯穿产品的整个“寿命”始终。在这整条链条中有一个环节目前看来 显得尤为重要，那就是产品销售之后的维修服务，这一环节因其潜在 的巨大市场利润吸引了更多关注的目光，完成这一环节的产业化将最 终缔造出一个以此为核心的服务产业链条。 　　服务贯穿产品生命线 　　在整个产品生命周期的最开始阶段，即产品设计阶段，就已经蕴 藏了“服务”的内涵。受庞大买方市场压力的影响，厂家不得不在产 品设计的时候就开始考虑如何满足消费者的需求，如何为消费者提供 更好的服务。国内一些重视服务的家电厂家，如海尔已经提出“服务 消费者从产品设计开始”的口号。 　　随后的产品生产阶段，同样也应时刻考虑消费者的需求。中国家 电维修协会副秘书长王裕奎在接受记者采访时表示，在产品出厂之前， 厂家必须从服务的角度统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及 实用性、适用性等，提供有关参数指标，以提高产品本身具备的服务 保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为以后 的各项服务如产品售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后 续保障。 　　当产品转交至商家手中时，服务则由商家来完成。目前，我国家 电连锁商家已经将各自颇具特色的产品服务当作自己的一大卖点，如 国美的“彩虹服务”、苏宁的“阳光工程”等。商家的这种服务进一 步完善了产品售前、售中的服务内容，为产品提供了更多的增值服务。 　　产品售后服务是最终以有形化方式出现的真正载体，这一阶段所 体现出来的服务才是消费者能够看得见的服务内容，因此厂家十分在 意其带给自身品牌的增值作用，并成为家电产品竞争的一大卖点。从 目前的情况来看，一般由厂家自建服务网点或委托大型服务商来完成 售后服务的具体内容。 　　在产品废弃阶段，借鉴国外经验可以看出，同样需要更加完善的 服务。2004年10月份，国家发改委在其网站(www.ndrc.gov.cn) 公示了《废旧家电及电子产品回收处理管理条例》(征求意见稿)。 按照这个文件的规定：家电经销商和售后服务机构有义务回收废旧家 电，回收的废旧家电应当交售给有资质的企业处理；家电经销商不得 销售未经处理的旧家电；消费者不得擅自丢弃和从事拆解活动等。在 这一阶段，产品服务究竟需要由谁承担，具体的服务方式又是怎样， 目前还没有正式而具体的文件出台。 　　不过，可以显见的是，服务至此已经贯穿了整个产品生命周期， 从设计、生产、销售、维修，直至产品废弃回收，这是一条完整的产 业链。 　　服务缔造产业价值 　　在整条服务产业链条中，无处不蕴藏着服务带来的价值，有无形 的也有直接体现于利润之上的。比如产品设计，如果从一开始便将服 务顾客的思想融入其中，那么所设计出来的产品将可最大限度地满足 顾客对产品的个性化需求，同时也会有效减少销售之后的维修工作， 从而为产品创造无形的价值。 　　当然，真正蕴藏巨大市场增长空间的，还要属整个产业链之中的 售后维修服务。中国维修协会副秘书长王裕奎认为，我国服务业与其 他国家水平相比还存在明显差距，但这巨大的差距也就意味着巨大的 增长空间。 　　据了解，2002年，土耳其服务业增加值比重占GDP的61%，泰国为 49%，吸纳劳动力比重分别为32%和31%。而同期我国的服务业增加值 比重只占GDP的34%，吸纳劳动力比重是28%。此外，根据世界发展中 国家服务业占GDP的平均值45%这个数字来测算，与中国2003年的32.3% 存在约12%的差距。以当年的GDP计算，上述12%的落差折合人民币约 1.4万亿元。也就是说，近几年之内中国服务业的发展空间至少达1.4 万亿元之巨。 　　1.4万亿元对利润日益摊薄的家电厂家来说，确实是一个巨大的 诱惑，但从目前我国家电服务业现状来看，似乎还没有精力和能力瓜 分这一近在咫尺的大蛋糕。目前摆在厂家面前的是零、散、小、乱、 弱的服务行业，正如王裕奎所说：“家电维修网点的现状与家电产品 的技术含量、社会公众形象十分不匹配，家电产品的广告很精美，而 维修部却是男修女织，脏、乱、差十分严重，无处插脚。” 　　目前的家电维修服务不仅没有为行业带来利润，甚至还给行业增 加了十分头疼的巨额成本，不少家电厂家因此而选择大做出口。一位 知名外销家电品牌的负责人这样告诉记者：“出口是一锤子买卖，没 有售后服务的拖累，比较干净利落。” 　　而实际上，这种观点在家电业已达成强烈的共识。那么，我国家 电业就真的心甘情愿放弃这样巨大的利润吗？答案当然是否定的，那 么又将如何顺利地吃下这块大蛋糕呢？ 　　产业化的三大关键因素 　　中国家电维修协会副秘书长王裕奎认为，现阶段实现服务产业价 值增长需要从三个方面着手。 　　第一，规范维修服务网点，中国家电维修协会已于2003年正式出 台了《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准，并已经评定出 部分特级维修部门，中国家电维修协会今年的工作主题便是加强“服 务有形化”建设。据介绍，从去年12月11日中国家电服务业全面向外 商开放以来，服务有形化已初露端倪：飞利浦客户服务中心已挂牌或 正在建设；夏普天津A级形象店隆重开业；海尔星级服务中心纷纷落 成；联想、惠普、松下、索尼等企业的特约维修服务部正在以新形象 展现在顾客面前。 　　第二，培养消费者付费意识。众所周知的是，过去家电厂家为了 吸引更多的消费者目光，对服务承诺过多，保修期从1年、3年、5年 到8年，甚至有的企业提出了“终身保修”的口号，这种过度承诺从 表面上看是扩充了顾客的利益范围，但消费者往往得不到切实保证； 而对于企业来说，企业实现了一时的销售目标，但由于服务维修存在 一定的滞后性，致使企业背上了沉重的服务支出负担，后遗症就逐渐 显现出来了，也造成很多品牌消失后服务无法延续。 　　但现在消费者的这种观念正逐渐改善，根据中国家用电器维修协 会的顾客调查，认为维修服务应该收费的用户占66.86%，但仍有33.14% 的用户认为维修服务应该是免费服务。 　　第三，厂家要有明晰的服务成本核算，各部门之间的利益边界要 清晰。目前在厂家内部，服务成本还是一笔糊涂账，尤其是售后维修 服务成本更是无从核算，这为厂家增加了巨大的成本压力。不过，据 了解，家电厂家正在试图进行服务机制转型，组建专业服务机构。如 海信与赛维的剥离，松下也专门成立了相应的服务公司，以及TCL的 “幸福快车”、志高的“兴隆服务连锁”等都是一种尝试。从这个意 义上来看，专业服务商的独立便成为一种必然趋势。 　　“只要顺利完成以上三个方面，我国家电服务业的产业化路程才 能真正地走下去。”王裕奎这样认为。 　　专业人士分析认为，如果家电维修服务实现产业化增值，同时废 旧家电回收的具体方法得到落实，那么以维修服务为核心的我国家电 服务产业链将最终打造成功，该产业链的上游为产品设计，下游为废 旧家电回收。

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