智齿客服行业解决方案互联网金融篇售后场景啊

智齿客服行业解决方案—互联金融篇（售后场景）

智齿客服行业解决方案 互联金融篇（售前场景）

经历了2012年至2016年的爆发式增长，互联金融行业已经趋于成熟。伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务也面临着诸多困境，如客户服务渠道增多、用户咨询量巨大，随之而来的客服效率低、客服人员短缺等问题。

目前，不少客服中心仍以人工客服为主，采用三班倒的机制来提供 7*24小时 的咨询服务，不仅消耗了大量的人力和培训成本，并且无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。由此导致的结果是，客服成为企业的 成本中心 ，服务质量仍差强人意。

智齿客服在互联金融细分市场占有率遥遥领先，针对互联金融客户服务的场景痛点给出了切实完善的解决方案。

一、行业痛点

痛点1用户咨询问题相似度高，重复性解答消耗高人工客服成本

工作场景

相对于传统金融业务的复杂程度，互联金融的客服问题更多聚焦于 还款 、 借款 、 收益 等几类场景。同一个问题，用户可能会有千变万化的问法，客服接到的问题重复率高，需要消耗大量的时间去回答相似问题，如固定产品的收益、还款周期以及借款需要提供的凭证等，重复性解答工作消耗高人力成本。

产品实现

智齿拥有业内最智能的智能机器人客服，通过全新优化的语义分析算法，让机器人更准确地理解用户问题，最高可实现97%的回答准确率；人工客服由机器人辅助，可快速准确匹配到问题答案，减少人工重复机械工作，提升服务效率。

痛点2金融对业务知识点要求性高，客服培训成本高

工作场景

相对于生活服务、电商服务，金融行业对专业名词、经济知识点的要求更高。加之涉及多种业务类型，以及不同产品的收益或者利息方式计算也是不同的，这就要求每个客服人都需要具备比较强的业务能力，除此之外，还对客服人的知识培训提出了很高的要求。

产品实现

对内，智齿提供内部知识库帮助客服人系统地学习，迅速建立完整的知识体系；对外，智齿的快捷回复、快捷搜索以及智能回复等几种便捷功能可以帮助客服快速地查询和提取业务知识，高效完成客户沟通。

痛点3用户回访场景多，要求外呼效率更加高效

工作场景

金融行业存在信审和用户回访的场景，这两个场景都需要坐席根据用户的信息进行回访。一般的流程为客服首先登录订单系统中查看了解客户情况，然后拨打进行沟通。目前大多数企业的订单系统和呼叫中心系统并没有很好的整合，坐席需要多工作台切换，外呼效率会变低。

产品实现

智齿构建了相对完整的客户信息中心，同时提供功能强大的外呼任务控制精度高系统、iFrame信息弹屏对接、外呼接口对接三种与企业自有系统打通的方案，帮助金融行业提升用户回访效率。

二、解决方案

方案1寒暄+业务问答，85%常见问题通过智能机器人客服自助解决

智齿客服通过10余年语料积累，构建起2700+万互动寒暄库，让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。当然，机器人与客户的沟通不仅仅是寒暄交互，通过全新优化的第四代语义分析算法，智齿的机器人能更准确地理解用户问题，操作较为简易回答准确率最高可达97%。更重要的是，智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库，让知识的添加和维护更加简单便捷。因此，智齿智能机器人客服完美解决了互联金融行业用户咨询重复率高的难题，助力互联金融行业客服效率大大提升。

方案2全方位智能辅助功能，大幅提高人工客服的接待质量和效率

1、内部知识库。内部知识库支持树状结构的目录查看，以及搜索功能。可以让客服在服务客户的同时，快捷地找到问题的答案。

2、快捷回复。客服可以根据自己的接待情况设置快捷回复，当客户发起常见问题时，客服直接点选快捷回复即可；如果有些问题是普遍存在的，管理员也可以统一通过公共知识库设置，让所有客服共同调取快捷回复内容。

3、快捷搜索。客服在服务客户的时候，如果输入的内容以#开头，则可以自动联想知识库中的内容，方便客服查看和直接调取发送。

4、智能回复。在客服工作台页面，只要点击用户提问的问题，就可以立即搜索知识库相关答案，客户可以选择一键发送，或进行简单后再发送，十分便捷。

智齿客通过提供全方位智能辅助功能，其中快捷搜索和智能回复均属业界首创，这些功能极大地提高了客服的工作效率。根据智齿目前服务客户的使用情况统计，通过以上功能帮助客服人均接待时长降低了40%，响应时间缩短了70%。

方案3多样的信息接入方式，助力还应斟酌用油是不是太稀、太脏等企业客服效率提升30%

1使用智齿的强大外呼任务系统。客户可以通过手工或者接口的方式，把需要回访或者信审的客户信息导入到外呼任务中。坐席在外呼时，即可直接使用智齿提供的外呼任务弹屏查看客户信息。

2iFrame弹屏对接。如果不使用外呼任务，则坐席在外呼的时候，智齿系统会进行弹屏，弹屏中允许客户嵌入自己的业务系统页面，这样也可以满足拨打的同时查看客户信息的需求。

3接口对接。客服可以通过接口对接的方式，将智齿的呼叫中心功能嵌入到自己的业务系统中，在自有的企业业务系统中实现一键拨打和接听的功能。

智齿提供的系统接入方式是非常全面的，客户可以根据自己的ISO9000不同的是需求进行灵活接入。四种方式任选其一进行对接，都可以提高企业客服30%以上的工作效率。

三、评价客户

在互联金融行业，客服会从只接待日常咨询变为逐渐具备主动营销的技能，而目前大多数互联金融行业客服和电销组都是分开的，电销成本相对大。智齿客服呼叫中心功能实现了云客服和云电销两个场景，迅速提升了互联金融行业客服电销的工作效率，也帮我们解决了所面临的棘手问题。

初中楠爱钱进客服经理

暴风金融

智齿客服的知识库管理非常方便，以及机器人的利用率非常高（曾在去年咨询量达到峰值的时候，分流了80%的来访用户）；实时敏感词监测介入客服流程，也避免了负面影响的进一步扩大。

刘芳芳暴风金融客服主管

智齿机器人客服非常智能，也帮助我们引流并且解决了非常多的用户咨询。维护起来也非常便捷，界面简单、稳定性及安全性好。

邵洋翼龙贷客服总监