利用中继座席的半长连模式加快外呼分配速度

发布时间：2020-07-21 18:09:58 阅读：次来源：化妆包厂家

目前的呼叫中心应用中，与传统的内线座席相比，中继座席在一些分布式应用场景下具有天然的优势，比如能实现远程座席模式，上班的地点不需要集中在一个场地，远程座席甚至可以在家上班。中继座席的原理其实很简单，就是用户拨进呼叫中心以后，系统的ACD排队机制将会试图拨通一个中继号码，拨通后快速连接用户和中继座席，实现通话即可。

中继座席在实际应用中遇到的最棘手的问题就是分配比较慢，原因在于用户拨进系统需要一定的接续时间，然后在分配到中继座席时还需要线性增加一个呼叫中继座席的呼叫时间，用户不能忍受长时间的呼叫。这在对外呼接通时长敏感的外呼系统中，矛盾尤其突出。

在广州某客户的某外呼系统建设中，就遇到了中继座席外呼接通很慢的问题，该用户以包月方式租用了运营商的中继线路，对外呼接通时长要求很高，硬性要求中继座席必须达到和普通内线分机的接通效率。本外呼系统的语音功能是通过朗深UniMedia中间件来实现的。针对这种业务需求，朗深UniMedia中间件利用中继座席的半长连模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解决了这个问题，其根本思想就是在ACD分配时忽略外线座席，用于实现外线座席预先呼叫，就是在工作过程中，预先将空闲的座席呼通，互通后系统将记录这些已经“做好准备”的外线座席，这样节省了二次呼叫中继座席的时间，大大缩短了用户和中继座席的接续时间。

在这个案例中，由于很好解决了中继座席外呼的接续时长问题，用户在使用过程中非常满意，系统运行稳定可靠，得到了最终用户的肯定和信赖。